Как организовать хороший контакт центр?

Необходимость в услугах контакт центра возникает практически у каждой компании. В зависимости от уровня обращений клиентов, эта потребность может реализовываться в виде создания собственной инфраструктуры, аутсорсинга, полной или частичной аренды колл центра. В любом случае, не зависимо от способа организации, хороший контакт центр предусматривает выполнение ожиданий всех групп заинтересованных лиц, которые тем или иным образом участвуют в его жизнедеятельности или зависят от результатов его работы.

Условно можно выделить три таких группы: клиенты, сотрудники контакт центра и компания-заказчик. Клиент будет считать контакт центр хорошим, если сможет быстро дозвониться до квалифицированных специалистов, которые смогут оперативно решить возникшие проблемы или дать грамотную консультацию. Заказчик ожидает увеличения прибыли своего бизнеса при минимальном уровне инвестиций в организацию контакт центра, а сотрудники должны быть обеспечены современными рабочими местами и адекватными моделями мотивации. Следовательно, для удовлетворения всех ожиданий хороший контакт центр должен выполнять свои функции быстро, квалифицированно и грамотно, за разумные деньги, повышая при этом эффективность и прибыльность бизнеса заказчика.

Рассмотрим эти три «составляющие успеха».

  1. Выполнение функций быстро, квалифицированно и грамотно.
    Эту составляющую принято называть «уровнем доступа». Она характеризуется быстротой дозвона до оператора и скоростью его ответа на вопрос. Быстрота определяется широтой канала доступа и программным обеспечением. Скорость рассчитывается на основе статистических данных за определенный период времени и показывает, какое количество звонков оператор смог «закрыть» за установленный временной промежуток. Для увеличения уровня доступа необходимо выделить достаточные ресурсы исходя из ожидаемой нагрузки. Однако следует помнить, что неоправданное повышение уровня доступа (например, за счет увеличения количества операторов) приводит к значительным издержкам. Гораздо дешевле оставить достаточное количество линий с операторами для активных телефонных продаж и квалифицированных ответов на сложные вопросы, а основной прием звонков организовать в режиме самообслуживания, с помощью систем интерактивных голосовых меню.
    Квалифицированный и грамотный ответ определяется скоростью решения вопроса при минимальном количестве ошибок, которые могут ухудшить уровень сервиса компании. Для увеличения скорости следует использовать новейшие, информационные системы настроенные индивидуально под каждый корпоративный процесс. С их помощью оператор может использовать электронные подсказки с ответами на типовые вопросы или базу знаний, которая позволит сформировать правильный алгоритм действий и подготовит образцы вариантов грамотных ответов. Мощные инструменты для обработки десятков и сотен тысяч ежедневных обращений уже внедрены на ряде современных контакт центров. Например, телеком-экспресс использует в работе систему управления взаимоотношений с клиентами (CRM) Siebel Oracle и поддержку операторов «Share Point». Это позволяет всегда найти оптимальный путь решения проблемы клиента.
  2. За разумные деньги.
    Методы, которые способны уменьшить издержки при организации контакт центра – это коммуникация, оптимизация и тюнинг. Коммуникация построена на возможностях современного оборудования и программного обеспечения, которые позволяют с помощью технических методов оптимально распределить звонки, использовать интерактивное меню и системы приема e-mail, web, построения очередей и отчетности. Это приводит к снижению требуемого количества рабочих мест и позволяет сэкономить на расходах по их созданию. Оптимизация – это способ, при котором наиболее частые обращения обслуживаются наименее квалифицированными, «стандартизованными» операторами. Под тюнингом понимается контроль над результатами вопросов, который выявляет условия, при котором клиенту не приходится обращаться повторно. Это снижает суммарную нагрузку на контакт центр.
  3. С повышением эффективности и прибыльности бизнеса.
    Осуществляется за счет увеличения продаж (новые клиенты, перекрестные и повторные продажи) и за счет повышения лояльности постоянных клиентов. Кроме организаций специальных программ поддержки, лояльность клиента зависит от быстроты и эффективности решения возникающих проблем. Если клиент сможет получать необходимый продукт по выгодной цене и с высоким уровнем сервиса, он сформирует положительный имидж компании. Для сотрудников контакт центра мотивацией повышения эффективности служат перспективность и надежность бизнеса из собственной компании, а так же доступная корпоративная этика.
Темы: Обо всем

оставить комментарий »



Новые посты бесплатно через RSS-ленту или E-mail оповещения:

E-mail:


Похожие записи:


Оставить комментарий

  • Имя (обязательно)
  • E-mail (не публикуется) (обязательно)
  • Блог